售后服务管理方案

一、目的：规范售后服务处理过程，增强售后服务质量，提升客户满意度。二、范围：适用于客户售后服务的所有过程。
三、职责：
         3．1 营销总监：负责整个售后服务处理过程的审批、监督和最终处理的决定.
         3．2 经理：负责指定相关部门责任人分析和责任追究及报告和批示.
         3．3 各责任部门负责针对投诉事宜进行原因分析及具体改进措施的提出和执行.
         3．4 业务员负责接收各指定区域的初始投诉及与客户的沟通于协调.
         3．5 客服专员负责投诉内容的核实、受理及处理过程的跟进.
         3．6 行政部负责具体处罚措施的执行及责任监督与跟踪.
四.运作程序.
         4．1 补件运作程序。
         4．2 退、换货运作程序。
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